SLA
Även känt som: Service Level Agreement, Tjänstenivåavtal
Kontraktuellt avtal som specificerar servicenivå från en leverantör — typiskt uptime, svarstider och kompensation vid brott.
SLA (Service Level Agreement) är ett juridiskt dokument som specificerar vilken servicenivå du som kund har rätt att förvänta dig från en leverantör. Klassiska SLA-mätpunkter för hosting: uptime-garanti (99,9 procent är branschstandard), svarstider på support-ärenden, maximal tid för att åtgärda incidenter.
Kritisk del i en SLA är kompensations-klausulen — vad händer om leverantören bryter SLA? Vanliga modeller: återbetalning motsvarande brott-tid (om du har 99,9 procent SLA och får 99,5 procent får du refund för skillnaden), fasta prisavdrag vid incidenter, eller "SLA credits" som kan användas mot framtida fakturor. Läs alltid det finstilta — många SLA har undantag för "planerat underhåll" som kan urholka garantin.
För svenska företag är SLA viktig för företagskritiska tjänster. Konsument-webbhotell har oftast enkla SLA utan kompensation — det är "vi försöker vårt bästa". Business-planer har starkare SLA med garanterad kompensation. Enterprise-planer har förhandlade SLA anpassade för kundens behov. För en småföretagssajt räcker typiskt 99,9 procent SLA; för affärskritisk e-handel bör du kräva minst 99,95 procent och förstå kompensationsklausulen innan avtal.
Fördjupning på denna.se
Relaterade termer
Uptime
Procentandel av tiden som en server eller tjänst är tillgänglig. Uttrycks i "niors" — 99,9% betyder maximalt 8,76 timmar nedtid per år.
PUB-avtal
Avtal mellan personuppgiftsansvarig och personuppgiftsbiträde enligt GDPR. Krävs när du anlitar extern part (till exempel webbhotell) som behandlar personuppgifter åt dig.
GDPR
EU:s dataskyddsförordning från 2018 som reglerar hur personuppgifter får behandlas. Central lagstiftning för alla svenska företag som hanterar kunddata.